지방자치와 행정서비스 혁신

 

“지방자치와 행정서비스 혁신”

Ⅰ. 지방자치의 의의

  일정한 지역의 주민들이 그들의 복리증진을 위해 자방자치단체를 구성하여 국가의 일정한 감독 아래 그 지역 안의 공동문제를 스스로 또는 대표자를 통하여 자기부담으로 처리하는 과정를 지방자치라고 한다.

  지방자치시대의 개막과 민주화에 따라 시민의 권리의식과 납세의식이 강해지면서, 우리사회에서도 행정서비스 혁신과 새로운 행정패러다임이 요구되는 분위기이다. 그간 우리 정부는 자원 배분자 및 규제자로 군림하며 국민생활에 일일이 간섭하는 권력형 조직이었지, 시민생활문제의 해결에 발벗고 나서는 서비스형 조직이 아니었다. 특히 행정일선에서 생활행정과 대화행정에 진력해야 할 지방정부들조차 서비스조직이란 본연의 역할을 방기해 왔다. 따라서 국민의 마음속에 정부가 '효율적인 서비스조직'이란 느낌이 자리 잡을 수 없었다.

  그러나 이제 지방자치시대를 맞아 지방정부가 시민 서비스수요에 적극 대응해 지역생활문제 해결에 유용한 생활서비스들을 신속히 제공해 주지 못한다면, 지방정부는 존립하기 어렵다. 자치정부로서의 정당성을 상실하기 때문이다. 따라서 이런 위기의식에 입각해 행정서비스를 혁신하기 위하여는 지방정부가 어떠한 것에 중점을 두고 나아가야 할 것인가를 생각하여 보아야 할 것이다.

Ⅱ. 행정서비스 혁신

  1. 행정서비스 혁신의 개념

  지방자치가 시행되고 민주화에 따라 시민의 주권의식이 높아지면서, 우리의행정도 그간의 개발행정이나 통제행정에서 벗어나 서비스를 강화하는 쪽으로 나아가야한다는 주장'이 제기되고 있다. 행정도 하나의 '서비스분야'이므로, 좋은 서비스로서의 요건을 잘 갖추어 행정의 질을 한 차원 높여 보자 는 규범적 논의가 제기되고 있는 것이다. 이는 행정이 공공관리에서 공공서비스로, 시민이 행정대상에서 주인으로, 공무원이 관료에서 공복으로 전환되고 있는 현대행정의 세계적 변화추세와도 맥을 같이한다. 사실 행정이란 국민을 위해 정부가 수행하는 제반활동이며, 그 산출물이 공공서비스이다. 따라서 행정의 기초적 본질은 시민에 대한 봉사 및 서비스 전달이며, 시민이 원하는 좋은 서비스를 골고루 신속하게 제공하는 것이 행정의 핵심기능이며, 행정서비스의 혁신이란 이의 획기적인 실천방안이다.

  2. 행정서비스 혁신 방안

    1) 지역밀착화에 기반한 서비스수요 마케팅

  자치시대를 맞아 지방정부는 중앙이란 소의 꼬리보다는 지방이란 닭의 머리가 되어야 한다. 지방정부의 존재이유는 자기가 관할하는 지역을 살기 좋은 지역으로 만드는데 있다. 이는 기업의 목표시장에 상응하는 공공부문의 목표 가치이다. 따라서 목표시장에 근접하려 경쟁하는 기업처럼, 지방정부도 서비스수요를 예측하기 위한 '지역 밀착화'에 보다 노력해야 한다.

    2) 행정서비스 메뉴의 다각화

  지역 밀착화에 기반한 지방정부들의 서비스수요 예측노력은 자연히 공공서비스 메뉴의 다각화 필요성으로 연결된다. 고객의 구미는 날로 다양해지고 있다. 일례로 레스토랑을 이용하는 고객은 음식맛 등 서비스의 물리적 항목은 이미 기본이고, 이와 더불어 식당분위기, 웨이터의 친절 등 감각적 편익과 자신 의 위상제고 등 심리적 편익까지 중시한다.

따라서 이제는 핵심서비스뿐 아니라 촉진서비스와 지원서비스 등 부가서비스도 강구해, 이들을 '서비스패키지화 '하는 것 이 중요하다.

    3) 행정서비스의 품질보증

  공공서비스 메뉴의 다각화만이 서비스내용의 성공을 보장하지는 못한다. 서비스메뉴의 다각화는 지방 정부들이 시민의 생활문제 해결에 유용한 양질의 서비스를 적량껏 산출해 주는 것으로 연결 될 때에만 비로소 의미를 갖는다.

    4) 행정서비스형 조직구조 및 권한구조의 개선

  우선 고객접점 혁신차원에서 지방정부들은 시민이 가장 먼저 접촉하는 현장서비스접점인 민원실 등 일선기관에의 접근도와 시민의 편리성을 도모해야 한다. 이를 위해 고객이 원활하게 서비스를 받을 수 있도록 서비스시설의 '다양한 입지'를 제공해 주어야 한다.

    5) 서비스문화의 구축

  권한구조 혁신을 통해 일선에 힘을 실어줘도 지방공무원들 스스로가 서비스혁명을 안 일으키면 아무 소용이 없다. 서비스에 있어 중요한 것 중의 하나는, 서비스종사자들이 사려 깊은 자세와 서비스 정신으로 충만 되어 있어야 한다.

    6) 서비스 지향적 인적 자원관리

  서비스의 원천은 서비스요원의 자질이다. 고객은 서비스 구매 시 서비스요원을 보고 구매를 결정한다. 특히 서비스는 생산과 소비가 같이 이루어지는 비분리성이 있어, 서비스조직은 고객이 경험하기 전에 서비스를 성공적으로 판매하는 전술, 전략을 개발해야 한다. 따라서 서비스요원의 신중한 선발과 철저한 교육을 중시하는 '서비스업형 인력모델'의 개발이 우선 요구된다.

    7) 적시적 시간자원 관리

  과거에 비해 단위시간당 일어나는 변화량과 강도가 커지면서, 시간 관리의 중요성이 부각되고 있다. 서비스행정도 이의 예의가 아니다. 적시적 서비스가 그 근본요체이기 때문이다.

    8) 원가관리 및 서비스 생산, 전달절차의 혁신

  고객입장에서는 서비스가치뿐 아니라 서비스가격도 중요하므로 서비스제공에 있어 원가우위를 확보하려는 전략도 중요하다, 특히 서비스 생산비용은 곧 세금이므로, 염가로 생산하겠다는 경제마인드가 필요 하다. 

Ⅲ. 맺는말

  우리가 행정서비스 혁신을 강조하는 이유는, 자치시대를 맞아 공공서비스 전달체계인 지방정부들이 시민의 생활문제 해결에 유용한 서비스수요를 신중히 예측해 이를 충족시키기 위한 다양한 서비스메뉴를 구비한 뒤, 시민이 요구하는 바로 그 시점에서 적량껏 그것도 염가로 친절하게 서비스를 전달해 주자는 데 있다.

  물론 하루하루의 서비스 질을 놓고 일희일비하는 미시적 차원의 행정이 지방자치행정의 전부는 아니다. 서비스행정은 행정의 공공성, 공익성과 이를 위한 통제성을 망각해서는 않될 것이다.

  그러나 우리 목전에 놓여있는 지역의 현안들을 바라볼 때 '알찬 내용과 좋은 서비스방식'을 강조하는 행정서비스 혁신은 적어도 지방차원에선 꼭 필요하다. 그간의 폭발적 산업화와 무계획적 도시화로 인해, 우리가 살고 있는 지역에는 많은 지역생활문제들이 누적되어 있고, 그것을 빠짐없이 신속하게 그것도 따뜻한 방법으로 해결해달라는 것이 현 시민들이 지방자치시대의 지방정부들에게 거는 역할기대의 주요 내용이기 때문이다.

  다행히 지방자치를 시행하면서 우리사회에서도 서비스행정 사례들이 속속 나오고 있다. 예컨대 민원처리절차의 편의를 위해, FAX민원, PC통신 민원창구 개설 등이 시도되고, 주민의 참여보장을 위해 주민투표제, 주민청구감사제 등이 시행 중이다. 또 민원처리의 투명성을 위해 전화실명제, 사무착오 보상제, 건축, 공사 실명제 등이 이루어지고 있다.

  우리 지방정부들도 서비스 전달의 신속성과 책임성 확보를 위해, 외국 지방정부나기업의 서비스관리 사례들을 벤치마킹하기 시작하고 있는 것이다. 그러나 우리 지방행정의 오랜 형식주의적, 고답적 관행을 감안할 때, 불행히도 이는 일회성의 전시행정에 그칠 우려가 있다. 특히 지방 공직사회의 복지부동이 여전히 지속될 때, 이러한 단초적 노력들은 과거의 비능률적이고 고답적인 정부운영의 그림자에 다시 가려지기 쉽다.

  따라서 지방정부들은 자치행정 실세계에서 서비스행정을 꽃피우기 위해, 기존과는 확연히 다른 서비스 방식과 서비스 내용으로써 시민들에게 서비스를 제공하겠다는 새로운 자치행정 행정서비스 혁신 방안을 강구하여야 할 것이다.